UNIDAD II COBIT E ITIL

GESTION FINANCIERA PARA LOS SERVICOS DE TI

Esta gestión tiene como objetivo el de evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos necesarios.

Contiene beneficios si se hace una correcta gestión financiera en los servicios informáticos son:

·         Se reducen los costes y aumenta la rentabilidad del servicio.

·         Se ajustan, controlan, y justifican los precios del servicio, aumentando la satisfacción del cliente.

·         La organización TI puede planificar mejor sus inversiones al conocer los costes reales de los servicios TI.

Pero también tiene defectos y dificultades:

·         Es difícil encontrar personal que esté familiarizado tanto con los servicios TI como con aspectos financieros y/o contables.

·         Existen múltiples costes ocultos difíciles de evaluar por una deficiente organización financiera.

·         No existe una estrategia clara que permita elaborar unos presupuestos ajustados a la misma.

En las principales actividades que realiza esta gestión son presupuestos, contabilidad y fijación de precios.

En las cuales, en las actividades de presupuestos se realiza el análisis de la situación financiera, fijación de políticas financieras y elaboración de presupuestos.

En la contabilidad: es la identificación de costes, definición de elementos de coste y monitorización de costes.

Y en la fijación de precios se realiza: Una elaboración de una política de fijación de precios y el establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos.

GESTIÓN DE PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Ésta gestión tiene como objetivo el definir una estrategia de servicio que sirva para generar el máximo valor controlando riesgos y costes.

Tiene relación con procesos de las fases de del ciclo de vida.

En la fase de Diseño, la Gestión del Catálogo de Servicios se basa por completo en el Portfolio, ya que su cometido principal consiste en elaborar una versión de éste especialmente enfocada a clientes.

La Gestión Financiera, proporciona al Portfolio la información necesaria para comprender en profundidad los costes del servicio.

Como principales actividades de esta gestión  son:

1.      El análisis de servicio: el objetivo, servicios necesarios para alcanzarlos, capacidades y recursos asociados.

2.      Definición del negocio: identifica que servicios ofrece la competencia.

3.      Aprobación de decisiones de cara al futuro sobre los servicios.

4.      Actualización del portafolio de servicios y planificación

Conclusión / Punto de Vista

Puedo decir que en estas gestiones financieras se ve todo acerca del financiamiento, los servicios que se darán a los clientes, se analiza el costo de los servicios, ya que con ello se verá si el costo lo pueden solventar más personas y por consiguiente tendrá más prosperidad la empresa.

DISEÑO DEL SERVICIO

Esta es una etapa del diseño de vida del servicio, se agrega el diseño de los servicios, las prácticas regulatorias, políticas y procesos que se necesitan para llevar a cabo la estrategia del proveedor de servicios. Se citan algunos procesos.

·         La coordinación del diseño.

·         La gestión del catálogo de servicios.

·         La gestión de niveles de servicios.

·         La gestión de disponibilidad.

·         La gestión de capacidad.

·         La gestión de la continuidad de servicios de TI.

·         La gestión de seguridad de la información.

·         La gestión de proveedores.

Como toda gestión, debe de cumplir propósitos, el propósito del diseño de servicio es el diseñar los servicios de TI en conjunto con las prácticas del gobierno de TI. Guiándose a base de la estrategia del servicio y con ello facilitando la introducción de dichos servicios al ambiente de producción, asegurar la calidad en la entrega del servicio.

Como objetivo es el diseñar servicios de TI de manera efectiva que se requiera un minimo de mejoras durante el ciclo de vida.

SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN.

Los servicios son un medio de entrega de valor a clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren lograr sin la propiedad de concreto costos y riesgos.

El resultado final es un aumento en la probabilidad de los resultados deseados. Mientras que algunos servicios mejoran realización de tareas, otros tienen un más directo impacto que llevan a cabo la tarea en sí.

Servicios de TI: Un servicio proporcionado por un servicio de TI proveedor. Un servicio de TI se compone de una combinación de tecnología de la información, personas y procesos.

GESTIÓN DE SERVICIOS.

La gestión del servicio: Un conjunto de especializada capacidades organizativas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.

Proveedor de servicios: Una organización que suministre servicios a uno o más interna o externa clientes.

La gestión de servicios es más que un conjunto de las capacidades. También es una práctica profesional con el apoyo de un amplio conjunto de conocimientos, experiencia y habilidades. Una comunidad global de personas y organizaciones de los sectores públicos y sectores privados.

Las soluciones a los problemas de negocios y apoyo a modelos de negocio, estrategias y operaciones son cada vez más en forma de servicios.

Conclusión / Punto de Vista

A mi criterio la gestión de servicios juega un papel más administrativo, ya que tiene como objetivo la satisfacción del cliente, las necesidades que él desea, como lo va a querer, etcétera. Lleva a cabo una organización más completa servicialmente hablando, sirve como apoyo por que dan soluciones a los problemas que les aqueja.

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

Estas estrategias se utilizan para establecer objetivos y expectativas del rendimiento, como fin para servir a los clientes, mercados y priorizar oportunidades.

Sus objetivos son.

El proporcionar un modelo claro de prestación d servicios que articula como se entregarán, financiarán los servicios, a que personas se les entregarán y con qué propósito.

También documentan, archivan, hacen registros y coordinan de cómo se utilizan los activos de servicio para entregar servicios y como optimizar su desempeño.

Cumplen las necesidades, en base a la funcionalidad bajo un rendimiento de requisitos y éste da un valor.

Cuando se da calidad es porque lleva una garantía para que el cliente esté satisfecho con lo que compra, esto va de acuerdo con la disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.

GESTIÓN DE DEMANDA

Esta gestión es la responsable de entender, anticipar e influir en la demanda de servicios por parte de los clientes.

Se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.

Estos deben de seguir un patrón:

o   El activo del cliente: que es el ciclo de consumo que produce la demanda.

o   El activo de servicio: que es el ciclo de producción que consume la demanda.

La gestión de demanda debe comprobar que los distintos paquetes de servicio deben ajustarse debidamente a las restricciones financieras y físicas a las que está sometida la organización de TI.

La gestión de demanda introduce algunas técnicas que ayudan a regular el consumo y racionalizar los recursos.

o   Escalonar el inicio de la jornada laboral.

o   Dar prioridad a los informes y procesos por lotes.

o   Ejecutar fuera del horario de trabajo aquellos informes y trabajos que no sean críticos.

Como Objetivos cita lo siguiente.

o   Identificar y analizar los patrones de actividad del negocio para entender los niveles de la demanda.

o   Definir y analizar los perfiles de usuarios para entender su relación con la demanda de los servicios.

o   Asegurar que los servicios sean diseñados para cumplir los patrones de actividad de negocio.

Gestión de relaciones de Negocio

Proceso responsable de mantener una relación positiva con los clientes. Es una  forma de alinear al proveedor de servicios con el cliente, para que todos en la organización se centren en los mismos resultados y objetivos.

Agregando que la relación de negocios entre el proveedor y el cliente se basará en entender al cliente y sus necesidades. Se identifican las necesidades de los clientes y aseguran que se cubran con el servicio que se les provee, conforme el tiempo pase y las circunstancias cambien. Esto es fundamental para el éxito de la organización de Ti, para satisfacer las necesidades actuales e identificar necesidades futuras.

Objetivos:

Asegurar altos niveles de satisfacción del cliente.

Asegurar que el proveedor de servicios cumpla.

Conclusión / Punto de Vista

Cabe concluir que en las estrategias de servicio, se hace una estrecha relación entre el proveedor y el cliente para poder tener el éxito esperado, es necesario conocer las necesidades del cliente para poder hacer un servicio óptimo. El cliente le dirá al proveedor que servicio requiere, por lo que para el proveedor se le exigirá una demanda que lo convertirá en servicio.

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Etapa del ciclo de vida de un servicio, incluye una serie de procesos que son las guías para el desarrollo y la mejora de las capacidades para hacer la transición de servicios nuevos o modificados en ambientes que tienen soporte.

Esta etapa cuenta con pasos para hacer un mejor servicio.

o   Planificación de la transición y soporte.

o   Gestión de cambios.

o   Gestión de activos de servicio y configuración.

o   Gestión de liberación e implementación.

o   Validación y pruebas del servicio.

o   Evaluación de cambio.

o   Gestión del conocimiento.

Objetivos.

§  Planear y gestionar los cambios del servicio de manera eficiente y efectiva.

§  Gestionar los riesgos relacionados con los servicios nuevos, cambios y retiros de servicios.

§  Establecer expectativas correctas del desempeño y del uso de servicios nuevos y modificados.

VALOR DEL NEGOCIO

Permite estimar costos, tiempos, requerimientos de recursos y riegos asociados a transición del servicio. Reduce esfuerzos en gestionar la prueba de transición del servicio y pilotos. Mejora el establecimiento de expectativas. Aumenta la confianza en la entrega del servicio nuevo o cambio del servicio, sin afectar otros servicios.

ALCANCES

Estos incluyen cambios a todas las arquitecturas, sistemas, métodos, procesos, herramientas, métricas, documentación, así como cambios a servicios de TI y otros elementos de configuración.

Se mantienen políticas, estándares y modelos para las actividades y procesos de la transición del servicio.

Requiere de planear el presupuesto y recursos necesarios para la transición de servicio, revisar y mejorar el desempeño de las actividades.

Así también de asegurar que la transición esté coordinada con las demás fases.

Conclusión / Punto de Vista

A mi criterio de esta etapa del ciclo de vida de un servicio es prácticamente la implementación en general, ya que se tiene que analizar, planear y  evaluar todo el trabajo, va de la mano con la estrategia financiera por el uso de la estimación de costos para dar un valor al negocio.

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Proporciona acceso a las mejores prácticas probadas en la base a la habilidad y el conocimiento de los profesionales de la industria con experiencia en la adopción de un enfoque estandarizado y controlado para la gestión del servicio.

La operación del servicio en los entornos compatibles. Incluye orientación sobre el logro de la eficacia y la eficiencia en la entrega y soporte de servicios para garantizar el valor para el cliente, los usuarios y el proveedor de servicios.

Incluye orientación sobre el logro de la eficacia y la eficiencia en la entrega y soporte de servicios para garantizar el valor del cliente, los usuarios y el proveedor de servicios

GESTIÓN DE SERVICIOS COMO UNA PRÁCTICA

Servicio: un medio para entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes quieren lograr sin la propiedad de los costos y los riesgos específicos.

Servicios de TI: Un servicio proporcionado por un proveedor de servicios de TI. Un servicio de TI se compone de una combinación de tecnología de la información, las personas y los procesos. Un servicio de TI de cara al cliente apoya directamente los procesos de negocio de uno o más clientes y sus objetivos de nivel de servicio debe ser definido en un acuerdo de nivel de servicio.

Otros servicios de TI, llamados servicios de apoyo, no son utilizados directamente por la empresa, pero son requeridos por el proveedor de servicios para prestar servicios de cara al cliente.

Los servicios facilitan los resultados al mejorar el desempeño de las tareas asociadas y reducir el efecto de las restricciones. Estas restricciones pueden incluir la regulación la falta de financiación o la capacidad o limitaciones de la tecnología.

Gobierno incluye la definición de funciones y responsabilidades, medir e informar, y tomar medidas para resolver los problemas identificados.

 

PRINCIPIOS DE OPERACIÓN DE SERVICIO

Se necesita una buena comunicación con otros equipos de TI y departamentos, con los usuarios y clientes internos, y entre los equipos y los propios departamentos de operación de servicio. Cuestiones a menudo pueden prevenirse o mitigarse con una comunicación adecuada.

•      Servicio fundamentos de operación.

•      Lograr el equilibrio en la operación del servicio.

•      Proporcionar un buen servicio.

•      La participación del personal de operación en otras etapas del ciclo de vida del servicio.

•      Salud Operacional.

•      Comunicación.

•      Documentación.

•      Entradas y salidas de operación de servicio.

Una descripción detallada de los tipos de comunicación típico de operación de servicio se encuentra en el Apéndice B, junto con una descripción de la audiencia típica y las acciones que están destinadas a ser tomada como resultado de cada comunicación. Estos incluyen:

o   Comunicación operativa de rutina

o   La comunicación entre los turnos

o   informes de resultados

o   La comunicación en los proyectos

o   Comunicación relacionada con los cambios

o   Comunicación relacionada con excepciones

o   Comunicación relacionada con emergencias

o   Capacitación en procesos nuevos o personalizados y diseños de servicio

o   La comunicación de la estrategia, el diseño y la transición al servicio equipos de operaciones.

COBIT

PRINCIPIO 1. SATISFACER LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS

Las empresas existen para crear valor para sus partes interesadas manteniendo el equilibrio entre la realización de beneficios y la optimización de los riesgos y el uso de recursos.

COBIT 5 provee todos los procesos necesarios y otros catalizadores para permitir la creación de valor del negocio mediante el uso de TI. Dado que toda empresa tiene objetivos diferentes, una empresa puede personalizar COBIT 5 para adaptarlo a su propio contexto mediante la cascada de metas, traduciendo metas corporativas de alto nivel en otras metas más manejables, específicas, relacionadas con TI y mapeándolas con procesos y prácticas específicos.

PRINCIPIO 2: CUBRIR LA EMPRESA EXTREMO A EXTREMO.

Cubre todas las funciones y procesos dentro de la empresa; COBIT 5 no se enfoca sólo en la “función de TI”, sino que trata la información y las tecnologías relacionadas como activos que deben ser tratados como cualquier otro activo por todos en la empresa.

Considera que los catalizadores relacionados con TI para el gobierno y la gestión deben ser a nivel de toda la empresa y de principio a fin, es decir, incluyendo a todo y todos  internos y externos los que sean relevantes para el gobierno y la gestión de la información de la empresa y TI relacionadas.

Principio 3: APLICAR UN MARCO DE REFERENCIA ÚNICO INTEGRADO:

Hay muchos estándares y buenas prácticas relativos a TI, ofreciendo cada uno ayuda para un subgrupo de actividades de TI. COBIT 5 se alinea a alto nivel con otros estándares y marcos de trabajo relevantes, y de este modo puede hacer la función de marco de trabajo principal para el gobierno y la gestión de las Ti de la empresa.

PRINCIPIO 4: HACER LO POSIBLE UN ENFOQUE HOLÍSTICO

Un gobierno y gestión de las TI de la empresa efectivo y eficiente requiere de un enfoque holístico que tenga en cuenta varios componentes interactivos. COBIT 5 define un conjunto de catalizadores (enablers) para apoyar la implementación de un sistema de gobierno y gestión global para las TI de la empresa.

COBIT 5 define siete categorías de catalizadores:

o   Principios, Políticas y Marcos de Trabajo.

o   Procesos.

o   Estructuras Organizativas.

o   Cultura, Ética y Comportamiento.

o   Información.

o   Servicios, Infraestructuras y Aplicaciones.

o   Personas, Habilidades y Competencias.

Principio 5: Separar el Gobierno de la Gestión:

El marco de trabajo COBIT 5 establece una clara distinción entre gobierno y gestión. Estas dos disciplinas engloban diferentes tipos de actividades, requieren diferentes estructuras organizativas y sirven a diferentes propósitos. La visión de COBIT 5 en esta distinción clave entre gobierno y gestión es el gobierno.

El gobierno asegura que se evalúan las necesidades, condiciones y opciones de las partes interesadas para determinar que se alcanzan las metas corporativas equilibradas y acordadas y midiendo el rendimiento y el cumplimiento respecto a la dirección y metas acordadas.

Fase 1 comienza con el reconocimiento y aceptación de la necesidad de una iniciativa de implementación o mejora. Identifica los puntos débiles actuales y desencadena y crea el ánimo de cambio a un nivel de dirección ejecutiva.

Fase 2 se concentra en definir el alcance de la iniciativa de implementación o mejora empleando el mapeo de COBIT de metas empresariales con metas de TI a los procesos de TI asociados, y considerando cómo los escenarios de riesgos podrían destacar los procesos clave en los que focalizarse. Los diagnósticos de alto nivel también pueden ser útiles para delimitar y entender áreas de alta prioridad en las que hacer foco. Se lleva a cabo una evaluación del estado actual y se identifican los problemas y deficiencias mediante la ejecución de un proceso de revisión de capacidad. Se deberían estructurar iniciativas de gran escala como múltiples iteraciones del ciclo de vida  para cada iniciativa de implementación que exceda de seis meses, existe un riesgo de perder el impulso, el foco y la involucración de las partes interesadas.

Fase 3 se establece un objetivo de mejora, seguido de un análisis más detallado aprovechando las directrices de COBIT para identificar diferencias y posibles soluciones. Algunas soluciones pueden ser beneficios inmediatos (quick wins) y otras actividades pueden ser más desafiantes y de largo plazo. La prioridad deberían ser aquellas iniciativas que son más fáciles de conseguir y aquellas que podrían proporcionar los mayores beneficios.

Fase 4 planifica soluciones prácticas mediante la definición de proyectos apoyados por casos de negocios justificados. Además, se desarrolla un plan de cambios para la implementación. Un caso de negocio bien desarrollado ayuda a asegurar que se identifican y supervisan los beneficios del proyecto. Las soluciones propuestas son implementadas en prácticas.

Fase 5. Se pueden definir las mediciones y establecer la supervisión empleando las metas y métricas de COBIT para asegurar que se consigue y mantiene la alineación con el negocio y que el rendimiento puede ser medido. El éxito requiere el compromiso y la decidida apuesta de la alta dirección así como la propiedad por las partes afectadas a nivel TI y de negocio.

Fase 6 se focaliza en la operación sostenible de los nuevos o mejorados catalizadores y de la supervisión de la consecución de los beneficios esperados.

Fase 7 se revisa el éxito global de la iniciativa, se identifican requisitos adicionales para el gobierno o la gestión de la TI empresarial y se refuerza la necesidad de mejora continua.

GESTIÓN DEL PROGRAMA	HABILITACIÓN DEL CAMBIO	CICLO DE VIDA DE MEJORA CONTINUA
1.- Iniciar el programa	1.- Establecer el deseo de cambio.	1.- Reconocer la necesidad de actuar.
2.- Definir problemas y necesidades.	2.- Constituir equipo de implementación.	2.- Revisar el estado actual.
3.- Definir hoja de ruta	3.- Comunicar el resultado.	3.- Definir el estado objetivo.
4.- Ejecutar el programa	4.- Identificar el Rol de los intervinientes.	4.- Construir mejoras.
5.- Ejecutar el programa	5.- Operar y Usar.	5.- Implantar mejoras.
6.- Obtener beneficios	6.- Incorporar nuevos enfoques	6.- Operar y medir
7.- Revisar la efectividad	7.- Sostener.	7.- Supervisar y evaluar.

EN ESTA FIGURA SE REPRESENTA LAS 7 FASES DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL CICLO DE VIDA POR MEDIO DE UNA TABLA.

MAPA COGNITIVO ENTRE COMPARACION DE MARCOS DE REFERENCIA

MARCO DE REFERENCIA   ---->	ITIL 2011	COBIT 5.0
DEFINICIÓN	Este es un marco de referencia ubicado dentro del portafolio de productos y es aceptado para la gestión de servicios de TI	Es un marco de referencia con objetivo de control para las tecnologías de información o relacionadas a través, un modelo extenso de gobierno, gestión, control y aseguramiento.
ANTECEDENTES	Se crea en 2011, para el mapeo de procesos de negocio, su infraestructura, proveedores internos, externos	Soporta la adopción de los principios y la aproximación a la implementación del estándar. El estándar, ISO/IEC 38500:2008 – Gobierno corporativo de las tecnologías de la información, está basado en seis principios clave. Las implicaciones prácticas de cada principio se explican aquí, junto a cómo las orientaciones de COBIT 5 facilitan las buenas prácticas.
PROCESOS DE NEGOCIO	-          Capacitación y entrenamiento -          Publicaciones -          Herramientas de software. -          Consultoría
FASES	n  Diseño del servicio n  Estrategia del servicio n  Transición del servicio n  Operación del servicio. n  Mejora continua del servicio n  Definir lo que se va a medir n  Definir lo que se puede medir n  Recolectar datos n  Procesar los datos n  Analizar los datos n  Presentar y utilizar la información n  Implementar mejoras	--Gestión del programa. --Habilitación del cambio. --Ciclo de vida de mejora continua.
VENTAJAS	-Servicio mejorado de TI. -Reducción de costos. -Satisfacción del cliente. -Productividad. -Mejoras en el uso de habilidades y experiencias	-Incremento de valor. -Incremento de satisfacción del usuario. - Incremento del nivel del cumplimiento. -Las personas se vuelven más proactivas.
DESVENTAJAS	--Proceso desgastante y tedioso. -- bajo interés de los usuarios.	--Necesita gran conocimiento en el área a la que se le aplica las mejoras prácticas. --Falta de soporte. --Confuso y da un resultado superficial y no identifica el resultado deseado
TENDENCIAS	-- Llegará a ser un marco de referencia más utilizado por sus bajos costes. -Proporción de información legible a los usuarios. -Actualización de mejoras.	n  Información posibilitadora. n  Implementación de COBIT 5. n  COBIT 5 para seguridad de información. n  COBIT 5 para aseguramientos. n  COBIT 5 para riesgos

CONCLUSIÓN AL MARCO DE REFERENCIA DE COBIT

Este marco de referencia ha ayudado y se ha actualizado conforme al tiempo y en base a las necesidades de los clientes, como todo marco de referencia tiene sus pros y sus contras, pero en cada actualización se han enfocado en satisfacer esas necesidades.

CONCLUSIÓN AL MARCO DE REFERENCIA DE ITIL

Marco de referencia en el que se ha enfocado en la reducción de costes y ha pensado en los clientes como forma de que apliquen este marco de referencia, este marco a mi criterio es un poco mejor que COBIT ya que piensa un poco más en la necesidad del cliente, y los clientes se enfocan en este marco de acuerdo a sus necesidades y es más explícito.